Sie möchten Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen, Ihren Umsatz durch Bestandskunden erhöhen und sich positiv vom Wettbewerb abheben? Die alleinige Konzentration auf einen produktorientierten Ansatz wird Sie im digitalen Zeitalter nicht weiterbringen. Stattdessen sollten Sie die Kundenzentrierung (auch Customer Centricity oder Kundenorientierung) in den Fokus nehmen und Ihre gesamte Wertschöpfungskette an den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden ausrichten.
Vorteile für das eigene Business: Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor
Eine gute Kundenzentrierung zahlt auf mehreren Ebenen in den geschäftlichen Erfolg Ihres Unternehmens ein:
- Umsatz- und Gewinnmaximierung – zufriedene Kunden werden Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen Vertrauen schenken und Ihren Absatz kräftig ankurbeln.
- Neukunden werden zu Bestandskunden – Ihre Kunden werden seltener zum Wettbewerb wechseln und Zusatz- und Wiederkäufe bei Ihnen tätigen. Mit den richtigen Methoden gelingt die Transformation von Neukunden zu Bestandskunden garantiert.
- Höherer Customer Lifetime Value (CLV) – Ihr Unternehmen wird vom steigenden Wert profitieren, der mit zufriedenen Kunden einhergeht.
- Net Promotor Score (NPS) und höhere Weiterempfehlungsquote – glückliche Kunden werden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen auf Bewertungsportalen bekunden und fungieren damit als Ihre Empfehler. Das positive Resultat wird sich in Ihrem NPS widerspiegeln – eine der wertvollsten Kennzahlen für Ihr Management.
Sie möchten sich durch Kundenzentrierung einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen und von den zahlreichen Vorteilen profitieren? Wir beraten Sie umfassend, wie Sie Ihre strategischen Ziele effektiv und nachhaltig erreichen können.
Von Profis lernen: Eckpunkte einer erfolgreichen Kundenorientierung
Erfolgreiche Unternehmen stellen sicher, dass der Kundenfokus bzw. die Kundenfokussierung in der Unternehmensphilosophie und -strategie fest verankert ist und von jedem Mitarbeitenden verstanden und aktiv gelebt wird. Das gilt sowohl für den Geschäftsführer als auch für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den jeweiligen Fachbereichen und Abteilungen.
Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg des kundenzentrierten Unternehmens ist das regelmäßige Überprüfen und Messen der Wirksamkeit der Kundenorientierung (z. B. über Scores, Weiterempfehlungsraten, Kundenzufriedenheitsbefragungen etc.) und ggf. die Anpassung von Maßnahmen. An diesem Punkt ist vor allem das mittlere Management am Zug, denn die Ergebnisse müssen analysiert, ausgewertet und kommuniziert werden.
Ein gutes Beispiel für erfolgreiche Kundenzentrierung ist der US-amerikanische Hard- und Softwarer-Riese Apple Inc. Seine Geräte, Funktionen und Lösungen richtet das Unternehmen seit jeher an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden aus. Die Designerinnen und Designer bei Apple Inc. sind dazu angehalten, die Perspektive der Verbraucher einzunehmen und Geräte zu entwerfen, die sie auch selbst gerne nutzen würden. Kein Wunder, dass der Look der Hardware, ihre Anwenderfreundlichkeit und die Marke des Unternehmens von Kunden weltweit positiv beurteilt und bewertet werden.
Kundenzentrierung in der Unternehmenskultur etablieren: Mit diesen Methoden klappt es
Kundenzentrierung kann nur dann gelingen, wenn die Ergebnisse der Kundenbetrachtung in die Unternehmensstrategie und -kultur erfolgreich überführt werden. Als Vertreter der Führungsriege sollten Sie hier mit gutem Beispiel vorangehen und die Customer Centricity im Unternehmen vorleben.
Mit Informationsveranstaltungen, Leitfäden und speziellen Workshops gilt es, allen Mitarbeitenden den Sinn und Zweck sowie das Knowhow der kundenzentrierten Ausrichtung zu vermitteln und sie zum kundenorientierten Handeln zu befähigen. Dabei können Ihnen die folgenden methodischen Ansätze eine große Hilfe sein.
Mit welchen Methoden kann man den Kunden in den Fokus rücken?
Diese Methoden aus dem Projektmanagement fokussieren den Kunden und seine Bedürfnisse im Kern:
- Personas: Die fiktiven Personen mit individueller Charakterisierung und konkreten Merkmalen (Name, Foto, Lebenslauf etc.) fördern das Verständnis für die jeweilige Zielgruppe und die Entwicklung passender Produkte und Leistungen.
- User Stories: Nehmen Sie mit kurzen Anwendergeschichten (User Stories) die Blickwinkel Ihrer Kunden ein und ergründen die Fragen, „wer“ will „was“ und „wozu“ erreichen. Damit wird Ihnen und Ihrem Team schnell klar werden, was Ihre Kunden wirklich erwarten.
- Jobs Theory: Der methodische Ansatz geht davon aus, dass Kunden einen Kauf tätigen, um einen „Job“ zu erledigen bzw. eine Aufgabe zu lösen. Überlegen Sie im Team, welcher Job das sein könnte und mit welcher Lösung Ihr Unternehmen dazu beitragen kann.
- Design Thinking: Bei dieser Methode geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Lösungen bzw. Innovationen für ihre Probleme im Team zu erarbeiten.
- Kano Modell: Der methodische Ansatz ergründet den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und bestimmten Eigenschaften Ihres Produktes bzw. Ihrer Lösung und macht die Kundenzufriedenheit messbar.
- Value Proposition Canvas und Business Model Canvas: Das Instrument zur Entwicklung eines Wertversprechens führt Ihnen die Wünsche Ihrer Zielgruppen genau vor Augen und erleichtert die Ausrichtung Ihres Angebots an den Bedürfnissen Ihrer Kunden.
- Co-Creation Workshops, Hackathrons und Innovations-Workshops mit Kunden: Laden Sie Ihre Kunden zu einem Workshop ein, erfahren Sie mehr über ihre Wünsche und erarbeiten Sie eine gemeinsame Lösung.
Wertvolle Tools zur Strategieentwicklung die man kennen sollte
Die Implementierung einer kurz- oder langfristigen Kundenzentrierung in die Unternehmenskultur, -philosophie und -strategie ist ein aufwendiger und zeitintensiver Prozess, bei dem Sie auf das Know-how und die Erfahrung von Profis vertrauen sollten.
Spezialisierte Management- und Digitalberatungen verfügen über die dringend notwendige Routine im Umgang mit erfolgversprechenden Strategie-Tools, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Customer Centricity erfolgreich in der Praxis umzusetzen
- Customer Journey (online/offline/hybrid) und um aufzuzeigen, welche Reise ein Interessent gehen muss um letztendlich ein Produkt / eine Dienstleistung zu kaufen
- Touchpoint-Mappig zur Definition der Touchpoints , entlang der eigenen Customer Jounrey Customer Journey
- Customer Experience (CX) zum Messen der Kundenerfahrungen an den jeweiligen Berührungspunkten
- Customer Recording zur Gewinnung von Rückschlüssen aus Kundenbefragungen in Vorbereitung auf die PinPoint-Analyse
- PinPoint Analyse zur Erörterung, wo Kundenerwartung und Kundenerfahrung im Einklang ist, oder eben nicht
- B2C LOYALTY zur langfristigen Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen oder Ihre Marke
Sie möchten bei Ihrer Strategie strukturiert vorgehen und sich auf das Elementare fokussieren? Wir unterstützen Ihr Unternehmen beim gesamten Prozess der Kundenzentrierung !
Alle für einen: Bei der Kundenfokussierung sind alle Geschäftsbereiche gefragt
Die Entwicklung und Implementierung der Kundenzentrierung ist ein Prozess, in dem alle Bereiche und alle Mitarbeitenden des Unternehmens eingebunden werden müssen – vom strategischen und normativen Management bis hin zu den operativen Fachbereichen und Abteilungen, die in direkten Kontakt mit den Kunden stehen.
Mit einer kompetenten und spezialisierten Management-Beratung an Ihrer Seite stellen Sie sicher, dass Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Wandel zu einer kundenzentrierten Kultur einbezogen und dazu befähigt werden, den Kunden in allen Belangen ihres Handelns in den Mittelpunkt zu stellen.
Was müssen besonders digitale Unternehmen bei der Kundenzentrierung beachten?
Digitale Unternehmen wie z. B. Webshops stehen nicht in direktem physischen Kontakt mit ihren Kunden, bzw. nur am Touchpoint Call-Center. Den Konsumenten werden die Waren ausschließlich virtuell präsentiert und sie müssen sich daher auf Bilder, Produktbeschreibungen und Bewertungen verlassen können.
Kundenzentrierte e-Commerce-Unternehmen gestalten für Verbraucher anwenderfreundliche, positive Einkaufserlebnisse mit klaren, einfach verständlichen Prozessschritten und punkten hierdurch mit einem deutlichen Wettbewerbsvorteil.
Erfahren Sie, wie Sie durch Kundenzentrierung im e-Commerce Ihr Business in die Pole Position führen!
44k Digital: Ihre Beratungsexperten für Kundenzentrierung nach Maß
Bei 44k Digital stehen Sie als unser Kunde im Fokus. Als Beratungsunternehmen haben wir stets Ihre Ziele im Blick und entwickeln für Sie innovative Lösungen für die erfolgreiche Implementierung der Kundenzentrierung:
- Beratung & Analyse: Wir analysieren Ihr Unternehmen und beraten Sie bei all ihren Fragen zu den Themen Kundenzentrierung und digitale Transformation in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.
- Strategieentwicklung: Gemeinsam und partnerschaftlich entwickeln wir mit Ihnen Ihre Strategie für die Umsetzung der Customer Centricity in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
- Digital Operation: Das Team von 44k Digital begleitet und unterstützt Sie ganzheitlich bei der Implementierung und Etablierung der Kundenzentrierung. Bei Bedarf sind wir auch operativ für Sie im Einsatz.
Machen Sie Ihrem Unternehmen die Vorteile einer erfolgreichen Customer Centricity zunutze und vereinbaren Sie jetzt Ihren unverbindlichen Beratungstermin.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns mit Ihnen die nächste Erfolgsgeschichte entwickeln zu können.
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