Über Customer Centricity wurde in den letzten Jahren viel geschrieben, auch von uns. Meistens geht es dabei um die großen Vorbilder, um Unternehmen wie Alphabet, Apple & Co., bei denen der Kundenblick längst zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Was in diesen Geschichten selten vorkommt: der Weg dorthin. Und der ist im Mittelstand fast nie geradlinig, sondern voller Widerstand, Unsicherheit und, ja, auch Konflikt.
Genau darüber möchten wir heute sprechen. Denn nach vielen Jahren Beratungspraxis sind wir zu einer Überzeugung gekommen, die auf den ersten Blick unbequem klingt: Reibung ist kein Zeichen dafür, dass etwas schiefläuft. Reibung ist oft das erste Anzeichen dafür, dass sich in einem Unternehmen endlich etwas bewegt.
Warum wir Reibung nicht vermeiden, sondern begrüßen
Wenn ein Vertriebsleiter im Meeting laut widerspricht, weil ein neuer kundenzentrierter Prozess seinem gewohnten Ablauf widerspricht, ist das unangenehm. Aber es ist ehrlich. Viel gefährlicher sind die Unternehmen, in denen niemand widerspricht, in denen Veränderung nickend abgesegnet und anschließend im Alltag stillschweigend ignoriert wird. Dort passiert nämlich gar nichts.
Diskussion bedeutet, dass sich Menschen mit einem Thema auseinandersetzen. Und genau diese Auseinandersetzung ist die Voraussetzung dafür, dass aus einer guten Absicht tatsächlich neues Denken im Unternehmen wird. Unsere Aufgabe als Berater sehen wir deshalb nicht darin, Reibung zu glätten, bevor sie entsteht, sondern sie so zu moderieren, dass daraus etwas Konstruktives wächst. Genau da unterscheidet sich Kundenzentrierung, die wirklich trägt, von einem Leitbild-Poster im Flur.
Mit diesem Hintergrund lohnt sich ein ehrlicher Blick auf die fünf Blocker, die uns in mittelständischen Unternehmen am häufigsten begegnen.
Blocker 1: Kundenzentrierung bleibt Chefsache im Kopf, nicht in der Organisation
In vielen Unternehmen ist die Geschäftsführung längst überzeugt, dass der Kunde stärker im Mittelpunkt stehen sollte. Nur: Diese Überzeugung schafft es selten bis in die einzelnen Abteilungen. Der Vertrieb denkt in Abschlüssen, die Produktion in Stückzahlen, der Kundenservice in Ticket-Durchlaufzeiten. Jeder Bereich optimiert für sich, niemand für den gemeinsamen Kundenblick.
Das ist im Kern kein Kommunikationsproblem, sondern ein Strukturproblem. Wir haben in unserem Beitrag zur Outside-In Betrachtung bereits beschrieben, wie tief der Unterschied zwischen einer nach innen gerichteten und einer nach außen gerichteten Organisation tatsächlich reicht. Ein Leitsatz an der Wand ändert daran wenig.
Blocker 2: Bestehende Prozesse werden als unantastbar behandelt
„Das machen wir schon seit 15 Jahren so“ ist einer der teuersten Sätze im Mittelstand. Nicht, weil gewachsene Prozesse grundsätzlich schlecht wären, sondern weil sie selten aus Kundensicht, sondern aus interner Bequemlichkeit heraus entstanden sind. Wer Kundenzentrierung ernst meint, muss bereit sein, genau diese Prozesse infrage zu stellen, auch wenn das unbequem ist und Diskussionen auslöst.
Blocker 3: Feedback wird gesammelt, aber nicht genutzt
Viele Unternehmen erheben inzwischen Kundenfeedback, per Umfrage, per NPS, per Beschwerdemanagement. Trotzdem verändert sich im Anschluss oft wenig. Das Feedback landet in einer Tabelle, wird einmal im Quartal präsentiert und verschwindet dann wieder. Der eigentliche Bruch entsteht nicht beim Sammeln, sondern beim konsequenten Handeln danach, und genau das erfordert Menschen, die bereit sind, unbequeme Ergebnisse auch tatsächlich anzusprechen.
Blocker 4: Mitarbeitende werden vor vollendete Tatsachen gestellt
Kundenzentrierung wird nicht selten von oben verordnet, ohne die Menschen einzubeziehen, die sie täglich umsetzen sollen. Das führt fast zwangsläufig zu Widerstand, und dieser Widerstand wird dann oft fälschlicherweise als mangelnde Motivation gedeutet. Dabei ist er meistens ein berechtigtes Signal: Wer nicht gefragt wurde, fühlt sich zu Recht übergangen. Die Lösung liegt nicht darin, den Widerstand zu unterdrücken, sondern ihn früh und offen zur Sprache zu bringen.
Blocker 5: Es fehlt jemand, der die Diskussion aushält und einordnet
Der vielleicht unterschätzteste Blocker: In vielen Unternehmen gibt es niemanden, der die Aufgabe hat, genau diese Konflikte zu moderieren, auszuhalten und produktiv zu machen. Führungskräfte sind oft selbst Teil des Problems oder schlicht zu nah dran, um neutral zu vermitteln. Ohne eine Instanz, die zwischen den Fronten steht und beharrlich nachfragt, verläuft die Diskussion im Sand, und mit ihr die eigentliche Chance auf Veränderung.
Reibung ist der Anfang, nicht das Ende
Was diese fünf Blocker gemeinsam haben: Sie entstehen fast nie aus bösem Willen, sondern aus Unsicherheit, aus fehlenden Strukturen oder aus mangelndem Austausch. Wer versucht, diese Reibung von vornherein zu vermeiden, verhindert damit meistens auch die Veränderung selbst. Wer sie dagegen zulässt und richtig begleitet, verwandelt Widerstand in echtes, neues Denken im Unternehmen.
Genau hier sehen wir unsere Rolle, und dafür gibt es bei uns bewusst zwei unterschiedliche Formate. Manchmal reicht ein klar strukturiertes Beratungsprojekt von außen: mit Distanz, einem geschulten Blick für die Konflikte, die intern zu nah beieinanderliegen, und einer klaren Struktur für den Veränderungsprozess.
In anderen Fällen reicht diese Distanz allein nicht aus, etwa wenn der Widerstand so tief in der Organisation verankert ist, dass es jemanden braucht, der die Diskussion nicht nur begleitet, sondern eine Zeit lang operativ mitträgt. Für genau diese Fälle bietet Bastian Koch auch ein Interim Management an: als temporärer Teil der Organisation, mit klarem Mandat, um den Veränderungsprozess von innen heraus zu führen, von der ersten Diskussion bis zur gelebten Struktur. Welches der beiden Formate passt, klären wir gemeinsam im persönlichen Gespräch, abhängig davon, wie tief die Veränderung in Ihrem Unternehmen tatsächlich ansetzen muss.
Wenn Sie merken, dass es in Ihrem Unternehmen gerade an der einen oder anderen Stelle „knirscht“, ist das aus unserer Sicht selten ein Grund zur Sorge. Häufiger ist es der richtige Moment, genauer hinzuschauen. Wir sprechen gerne mit Ihnen darüber, wo bei Ihnen aktuell Reibung entsteht und wie daraus etwas Konstruktives werden kann, ganz unverbindlich.