Die langfristige Kundenbindung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Sie führt zu einer stabilen Kundenbasis, höheren Umsätzen und einer besseren Marktposition. Zudem ist es kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Statt sich lediglich auf die Neukundengewinnung zu konzentrieren, sollten Unternehmen kontinuierlich daran arbeiten, aus Erstkäufern loyale Bestandskunden zu machen.
Neukunden vs. Bestandskunden: Unterschiede, Vorzüge und Herausforderungen
Wie allgemein bekannt, sind Neukunden in der Regel nicht so vertraut mit einem Unternehmen und dessen Angeboten wie Bestandskunden. Entsprechend benötigen sie mehr Informationen und Beratung, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Hingegen kennen und wertschätzen Bestandskunden die Produkte bzw. Dienstleistungen eines Unternehmens bereits, wenn dieses in der Vergangenheit überzeugen konnte. Dadurch fällt der Entscheidungsprozess kürzer aus. Niedrigere Werbekosten und ein erhöhter Umsatz sind das positive Resultat.
Während im B2B-Bereich der Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen (verbunden mit langen Entscheidungsphasen) gebräuchlich ist, stehen im B2C-Bereich oft kurzfristige Verkäufe und eine schnelle Kundenansprache im Fokus.
Insbesondere junge Unternehmen profitieren von Neukunden
Insbesondere junge Unternehmen, Start-ups und kleinere Shops sind auf Neukunden angewiesen, um ihr Geschäft auszubauen und sich am Markt zu etablieren.
Die Neukundengewinnung trägt dazu bei, den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens zu erhöhen, Umsatz zu generieren und Wachstum zu fördern. Es gilt, den Kundenstamm zu erweitern und die Marktpräsenz auszubauen.
Selbstverständlich gelten diese Argumente ebenso für gestandene Unternehmen. Jedoch können diese die beschriebenen Vorteile mit wesentlich effizienteren Mitteln erreichen. Denn obwohl Neukunden viele Vorzüge bieten, stellen sie Unternehmen auch vor diverse Herausforderungen:
- Hohe Kosten für Marketing, Werbung und Vertrieb.
- Die Bedürfnisse von Neu- und Bestandskunden unterscheiden sich und erfordern maßgeschneiderte Lösungen.
- Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit als zentrale Herausforderung.
- Konkurrenzdruck: Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb abheben.
- Kundenbindung: Neukunden müssen langfristig an das Unternehmen gebunden werden.
Neukunden erfordern somit hohe personelle und finanzielle Ressourcen, bevor sie anfangen, sich zu rentieren. Angesichts dieser Herausforderungen wird die Wichtigkeit von Bestandskunden für den Unternehmenserfolg noch deutlicher.
Bestandskunden haben eine entscheidende Bedeutung für den Unternehmenserfolg
Bestandskunden sind für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert, da sie eine höhere Kaufbereitschaft, weniger Preisempfindlichkeit und eine höhere Empfehlungsbereitschaft aufweisen.
Sie kennen und wertschätzen das Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen bereits, wenn es in der Vergangenheit überzeugen konnte. Sie haben bereits mindestens einmal gekauft und somit Ihr Vertrauen bewiesen. Dadurch besteht ein entscheidender Vorschuss gegenüber der (unbekannten) Konkurrenz.
Glückliche Kunden kaufen erneut und sprechen positive Bewertungen und Empfehlungen für das Unternehmen aus, was wiederum dazu führt, dass neue Kunden gewonnen werden.
Auch die Akquisekosten fallen gegenüber der Neukundengewinnung deutlich geringer aus. Durch die Kundenbindung können Unternehmen langfristig stabile Umsätze erzielen, ihren Return on Advertising Spend (ROAS) sowie ihren Return on Investment (ROI) erhöhen.
Im Gegenzug zu den vielen Vorteilen der langfristigen Kundenbindung sind einige Aufgaben zu erledigen:
- Höhere Kundenerwartungen (aufgrund früherer positiver Erfahrungen) befriedigen.
- Regelmäßige Kommunikation, attraktive Angebote und zuverlässiger Kundenservice..
- Stetige Optimierung des Produkt- oder Dienstleistungsportfolios: Die Konkurrenz schläft nicht.
- (Negatives) Kundenfeedback ernst nehmen und ggf. nötige Anpassungen vornehmen.
- Verlorene Kunden zurückgewinnen.
Nachdem wir sowohl die Vorteile von Neu- und Bestandskunden als auch die damit verbundenen Aufgaben erörtert haben, widmen wir uns im folgenden Abschnitt konkreten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung.
Glückliche Kunden sind wiederkehrende Kunden: Mit den richtigen Maßnahmen die Kundenbindung steigern
Um aus Erstkäufern loyale Fans zu machen, müssen Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen und gezielte Maßnahmen zum Vertrauensaufbau ergreifen. Wie das gelingt, erfahren Sie in unserem Artikel zum Thema Kundenzentrierung.
Dazu gehören unter anderem individuelle und persönliche Kundenansprache, herausragender Kundenservice, kundenorientierte Produktentwicklung und attraktive Kundenbindungsprogramme. Gewiss sind diese Maßnahmen zunächst eine Investition, sie tragen jedoch langfristig erheblich zur Steigerung des Customer Lifetime Value herbei und somit auch zum nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Die richtige Ansprache von neuen Käufern für eine dauerhafte Kundenbeziehung
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Entsprechend sollten Unternehmen bereits bei der Erstansprache von Neukunden darauf achten, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Damit dies gelingt, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu ermitteln und auf diese auch wirklich einzugehen.
Hierzu können maßgeschneiderte Angebote, aufmerksame Kommunikation und ein proaktiver Kundenservice beitragen. Des Weiteren bieten sich folgende Maßnahmen an:
- Kostenlose Situationsanalyse
- Kundenevents / Messen und Ausstellungen
- Anbieten eines Neukundenbonus
- Kostenloser (preisreduzierter) Testzeitraum
- Feste Ansprechpartner
All diese Mittel tragen dazu bei, die Einstiegshürde für Neukunden so weit wie möglich zu senken und erstes Vertrauen aufzubauen. Im Anschluss gilt es, die gemachten Versprechen einzuhalten und die neu gewonnenen Kunden dauerhaft für das eigene Unternehmen zu begeistern.
Bestandskunden mit gezielten Aktionen belohnen
Um die Kundenbindung langfristig zu steigern, sind andere Aktionen als zuvor notwendig. Dabei gilt folgender Grundsatz: Der Kunde sollte stets im Mittelpunkt aller Überlegungen und Handlungen stehen. Für eine fortwährende Kundenbeziehung ist es von Bedeutung, das gewonnene Vertrauen aufrechtzuerhalten und dieses weiter auszubauen.
Dies gelingt, indem das zuvor ermöglichte Kauferlebnis sowie der Service konstant auf einem hohen Niveau gehalten werden. Auch nach Kaufabschluss müssen sich die Kunden bestmöglich betreut und wertgeschätzt fühlen. Hierzu bieten sich beispielsweise regelmäßige Service-Anrufe oder kleine Aufmerksamkeiten wie Geburtsglückwünsche und individuelle Rabattaktionen an.
Die Möglichkeiten sind vielfältig und der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Im Gegenteil – je stärker sich Unternehmen durch ein exzellentes Kundenerlebnis vom Wettbewerb abgrenzen, desto positiver ist dies für die langfristige Kundenbindung.
An dieser Stelle müssen Marketing, Vertrieb und Kundenservice Hand in Hand arbeiten und sich gegenseitig ergänzen, um den größtmöglichen Kundennutzen zu erreichen. Hierzu bedarf es transparenter Prozesse und regelmäßiger Kommunikation.
Fazit
Die Kundenbindung zu steigern ist von großer Bedeutung für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Eine Mischung aus gezielten Maßnahmen für Neu- und Bestandskunden trägt dazu bei, langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten.
Dabei spielen persönliche Ansprache, herausragender Kundenservice und attraktive Kundenbindungsprogramme eine entscheidende Rolle. Der Kunde sollte dabei stets im Mittelpunkt sämtlicher Handlungen stehen.
Letztlich kann es jedoch keine einheitliche Standardlösung geben. Vielmehr gilt es, spezielle Aktionen und Programme auf die individuelle Unternehmenssituation und insbesondere auf die Kundenbedürfnisse zurechtzuschneiden.
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